На извиненията е посветена огромна по обем литература, в която прави впечатление разнообразието на прилаганите подходи и модели на описание. Извиненията се включват и в почти всички класификации на речевите актове, предлагани в изследванията по прагматика през последните три десетилетия, а често се използват и като опора при концептуализирането на понятието речев акт.
Едно от най-съдържателните и подробни описания на извиненията, съчетано със задълбочено теоретично осмисляне, е направено от австрийската лингвистка Ренате Ратмайр в изследването ù, посветено на извиненията в руски и немски език.
В предложения от Ратмайр модел ключово място заемат т.нар. прагматически детерминанти на извиненията, т.е. задължителните компоненти, които влизат в техния състав. Това са: (1) лицето, което е причинило някаква вреда (в типичния случай това е говорещият, който произнася извинението); (2) пострадалият, на когото е нанесена вреда (в типичния случай това е адресатът на извинението), и (3) самата вреда. При това, за разлика от други речеви актове (напр. заповедите), които могат да бъдат реализирани успешно само при наличието на точно определена разлика в социалното положение на събеседниците, извинения се употребяват и в трите типа социални ситуации (Px > Py; Px = Py и Px < Py)[1].
Третият прагматически детерминант в модела на Ратмайр – причинената на адресата вреда – е всъщност поводът за произнасяне на извинение. Трябва обаче да се има предвид, че тя се превръща в повод за извинение единствено „благодарение на когнитивния акт на приписване на вина“ (Ратмайр 2003: 52). Ако вината за нежеланото събитие бъде отречена или бъде приписана на трето лице, то говорещият може да прибегне до оправдание, обвинение (насочено към адресата или друго лице), изразяване на съмнение (че са били нарушени социалните норми) или друга речева стратегия.
Поводите за извинения варират от незначителни до изключително сериозни, като в първия случай извинението (особено ако според адресата е ненужно многословно, какъвто е например случаят, описан в Чеховия разказ „Смъртта на чиновника“) може да предизвика насмешка или дори раздразнение, докато във втория (особено ако е причинена значителна материална вреда) обикновено се приема за недостатъчно и се очаква да бъде съпроводено с материална компенсация. В зависимост от сериозността на повода Ратмайр разделя извиненията на конвенционални и извинения по същество. Първата от тези групи е предмет на изследване в настоящата статия.
До конвенционални извинения говорещият прибягва, когато е нарушил (съзнателно или не) етикетните норми на поведение или е причинил на адресата незначителна материална вреда.
Доколкото правилата за нормално поведение са валидни единствено в рамките на определена култура, извиненията за нарушаването им също са културно специфични, като освен това зависят от социалната принадлежност на събеседниците и от конкретната ситуация. За българската култура например не са типични извиненията за закъснение в ситуации Px > Py. За разлика от много западни общества у нас не се срещат (с редки изключения) и извинения за ангажиране на околните с лични проблеми (вж. Улфсън, Мармър и Джоунс 1989: 178). Като използваме с някои модификации модела, предложен от Ратмайр, ще се опитаме да опишем най-характерните за българското културно пространство конвенционални извинения в зависимост от повода за произнасянето им.
1. Извинения за неумишлен телесен контакт
Неумишленият телесен контакт представлява навлизане в личното пространство, което в повечето съвременни общества се възприема като нарушаване на социалния етикет. Обичайното компенсаторно действие от страна на „вършителя“ в такива ситуации е произнасянето на извинение.
Особено често ставаме свидетели на случайни съприкосновения на обществени места като градския транспорт, магазини, училища и т.н. Реакциите, които се наблюдават, варират от възмущение до мълчаливо „регистриране на събитието“ (от страна на потърпевшия) и от извинение (най-често лаконично) до демонстративно игнориране (от страна на причинителя). По наблюдения на чужденци и на българи, пребивавали дълго време в чужбина, извинения за неумишлен контакт у нас се срещат значително по-рядко в сравнение със Западна Европа и САЩ. Едно от обясненията на този факт би могло да бъде (и най-често е) стереотипно: „Българите са по-неучтиви от французите/англичаните/американците“. Възможно е обаче и друго тълкуване, според което навлизането в пространството на другия (както в общуването с непознати, така и при контактите с близки хора) за българските културни норми представлява в по-малка степен (отколкото за западните) действие, заплашващо образа (ДЗО[2]). Подобно схващане подкрепя идеята, че за българите негативната учтивост[3] има по-малка стойност, отколкото за западните общества.
Ако избраната стратегия в разглежданите ситуации е произнасянето на извинение, най-често използваното езиково средство са „минималните формули на извинението“ извинете/извинявайте, прощавайте, пардон и разговорното опа (което обаче се възприема като неучтиво, ако е употребено самостоятелно). По-рядко се срещат извинявам се и съжалявам. Конвенционални извинения за неумишлени съприкосновения се употребяват регулярно и когато говорещият и адресатът се познават и между тях съществува минимална дистанция. Типичните за тези случаи формули са извинявай и разговорното сори. Минималните формули на извинението могат да бъдат разширени само факултативно – например когато адресатът вербално или чрез жест изрази съмнение в неумишлеността на извършеното действие: Извинявай! Без да искам!.
Макар поначало извинението да изисква отговор (който показва доколко е успешна неговата употреба и заедно с който образува микродиалог със специфична структура), съществуват ситуации, в които не се очаква словесна реакция от страна на адресата или тя не е задължителна. Така е при почти автоматизираното произнасяне на извинения за неумишлен телесен контакт, въпреки че за българските норми на поведение освен мълчаливото приемане на извинението (чрез кимване) е типично и минимизирането на вредата: Извинете! – Няма защо/За нищо.
2. Извинения за причинено безпокойство
Извиненията за причинено безпокойство могат да бъдат както превантивни, така и post factum. Превантивните извинения най-често се използват при отправянето на молба (дори тя да изисква минимални усилия от страна на адресата), особено при обръщение към непознати или към събеседници с по-висок статус: Прощавайте, бихте ли отворили прозореца?; Извинявам се, ще можете ли да ми отделите десет минути?; Извинявайте, имате ли нещо против да разгледаме пианото?. Минималните формули в такива случаи са извинете/извинявайте, извинявам се и прощавайте (но не съжалявам), а функцията на разширение се поема от отправената молба[4], тъй като чрез нея се разкрива причината да бъде обезпокоен адресатът. Освен това превантивните извинения, за разлика от извиненията post factum, не изискват отговор, а и обикновено се произнасят едновременно с извършването на ДЗО5.
Нарушаването на личното пространство на адресата може да бъде съпроводено от извинение и при липсата на дистанция и статусни различия: Извинявай, ще ми подадеш ли салатата?, но обичайната стратегия тук е включването на обръщение – собствено или нарицателно име (вкл. в умалителна форма), а не извинението (срв. напр. в семеен разговор: Извинявай, можеш ли да ми услужиш с двайсет лева? и Сестричке, ще ми услужиш ли с двайсет лева?).
Като пример за post factum извинения могат да бъдат дадени ситуации, в които молбата на адресанта остава неудовлетворена или комуникативното му намерение не се осъществява:
– Добър ден, мога ли да запазя маса за четирима за довечера?
– Съжалявам, не правим резервации по телефона.
– Извинявайте.
– Ало, прощавайте, мога ли да говоря с Васил?
– Имате грешка.
– Извинете.
Тук извиненията заместват изказването на благодарност, което в случая би било неуместно[5].
3. Извинения за недостатъчно внимание и непохватност
Извиненията за проявено недостатъчно внимание са само post factum, тъй като при тях нанесената вреда винаги предхожда произнасянето на извинението. В сферата на административното и търговското обслужване често възникват ситуации, в които клиентите са пренебрегнати (неволно или съзнателно), но не получават извинение. Това се отнася особено за обслужването в публичния сектор, където проявата на недостатъчно внимание (или изобщо липсата на внимание) по правило остава без коментар или дори предизвиква гневна реакция от страна на служителите, ако бъде отбелязана:
– Извинете, от половин час чакаме вече, може ли само...
– Чакайте, не виждате ли, че имам работа!
С навлизането на мултинационалните компании и корпоративния етикет у нас през последните години в търговската сфера все повече се налагат стандартизирани стратегии на общуване с клиентите, които обхващат и реакциите при неумишлено извършване на ДЗО[6]. В магазин на една от големите търговски вериги за облекла например продавачката, след като е била ангажирана с друг клиент, се обръща към чакащата я жена: Извинявайте! С какво мога да Ви помогна?[7].
Като основен елемент на позитивната учтивост засвидетелстването на внимание е от особено значение в общуването между близки и приятели. Затова дори несъзнателното пренебрегване на събеседника се възприема като сериозна заплаха за неговия позитивен образ и изисква коригиращо действие под формата на извинение: Извинявай! Съвсем забравих, Тинче! Честит рожден ден! Това е за теб!. Включването на допълнителни речеви актове и на маркери, подчертаващи липсата на дистанция между събеседниците, в подобни ситуации показва, че според говорещия произнасянето на извинение не е достатъчна компенсация за нанесената вреда. От друга страна, твърде многословните извинения могат да бъдат възприети като проява на неискреност и маниерност.
Ситуациите, в които се очаква произнасяне на извинение поради проявена непохватност, са изключително разнообразни и обхващат всички сфери на ежедневието: напр. разлята напитка върху клиента/съседа в ресторант, съборена ваза с цветя в дома на „потърпевшия“, взета по невнимание чужда книга в библиотеката и т.н. Тъй като нанесената вреда е очевидна и за двете страни, извиненията в подобни ситуации не съдържат пояснение за причината за произнасянето им. Понякога обаче те могат да включват предложение/обещание за материална компенсация (Страшно съжалявам, Наде! Още утре ще ти купя нови очила!) и/или интензификатори, т.е. езикови средства, които повишават илокутивната сила на изказването. При извиненията за непохватност социалните параметри на общуването имат относително малка тежест, т.е. такива извинения са напълно естествени дори в ситуации Px > Py и независимо от дистанцията между събеседниците.
4. Извинения за излъгани очаквания
Както отбелязва Ратмайр, „във фокуса на всяко конвенционално извинение стои някакво причинено на адресата разочарование...“ (Ратмайр 2003: 171). Тъй като поначало хората очакват, че всички около тях ще се придържат към установените социални норми на общуване, нарушаването на тези норми означава, че техните очаквания не са били оправдани. Разглеждани в такъв широк контекст, извиненията за излъгани очаквания обхващат и разгледаните по-горе групи. В по-тесен смисъл обаче те се отнасят до случаите, в които са нарушени конкретни договорености, правила или нормалното състояние на нещата. Тук спадат преди всичко извиненията за неспазване на уговорки (напр. закъснение за среща) и обещания. Влиянието на социалните параметри на общуването е особено силно при извиненията за закъснение. В служебни ситуации Px > Py извинения се срещат значително по-рядко, отколкото при отношения Px = Py и Px < Py. Най-често те са съставени по формулата Съжалявам, но... (но не и Извинявайте, но...), при което на смислово равнище признаването на вината се измества от изтъкването на обективни причини за закъснението.
Понятието нормално състояние на нещата в много случаи е неясно и разтегливо, особено що се отнася до нормите на поведение. И все пак поне извън сферата на междуличностните отношения съществуват примери, с които то може да бъде онагледено. Без съмнение, нормално е банкоматите и ПОС устройствата, все по-широко разпространени през последните години, да бъдат в изправност, за да могат клиентите на банките да се възползват от услугите, които се предлагат чрез тях. Такова е и очакването на потребителите, което остава неудовлетворено в случаите, когато банкоматите са повредени. Поради това те са програмирани така, че върху екраните им да се появява надпис Устройството не работи. Молим да ни извините. Целта е не само да бъде предадена информация за неизправността, но и вредата, причинена на клиента, да бъде компенсирана на символно равнище.
Сходна е ситуацията и в други сфери при невъзможност да бъде предоставена съответната услуга: Уважаеми абонати, техническите проблеми на 01 февруари в периода 15:30–21:00 ч., причинени от некачествено електроподаване, са отстранени. [...] Екипът на СККНЕТ се извинява за причиненото неудобство; Достъпът до My Globul е временно ограничен! Извиняваме се за причиненото неудобство! Извинения за излъгани очаквания, макар и по-рядко, се използват и превантивно: Ако до един час не получите потвърдително писмо, моля, проверете и папката си за Spam. Предварително се извиняваме за неудобството.
Понякога по обективни причини могат да възникнат неудобства, без това да е свързано с нарушаването на предварително поети ангажименти и съответно с неудовлетворяването на нечии очаквания. Строежът на софийското метро например несъмнено причинява неудобство на много хора, тъй като движението на някои места в централната част на София е затруднено. Въпреки че не носи пряко вина за създалата се ситуация, фирмата изпълнител е поставила на своите обекти следната табела: „Тайсей корпорейшън“ се извинява на гражданите на София за причиненото неудобство!
В психологически план конвенционалните извинения не са свързани с дълбоки и силни емоции и/или самоунижение на адресанта. Тяхната употреба в голяма степен е стандартизирана, като в същото време произнасянето на конвенционално извинение характеризира говорещия като „адекватен член на социума, който съблюдава неговите правила“ (Ратмайр 2003: 159). От друга страна, в комуникативен план от първостепенно значение е социалната им функция – да съхраняват и да поддържат хармонията в отношенията между участниците в общуването.
БИБЛИОГРАФИЯ
Браун и Левинсън 1987: Brown, P. and St. C. Levinson. Politeness: Some Universals in Language Usage. Cambridge – NewYork - Port Chester – Melbourne – Sydney, Cambridge University Press, 1987, first published 1978.
Ратмайр 2003: Ратмайр, Р. Прагматика извинения. Сравнительное исследование на материале русского языка и русской культуры. Москва, Языки славянской культуры, 2003.
Славова 2003: Славова, Е. Учтивостта в българския и английския език в сферата на обслужването. Доклад пред Научната сесия за докторанти и асистенти, СУ „Св. Климент Охридски“. София, 2003.
Улфсън, Мармър и Джоунс 1989: Wolfson, N., T. Marmor S. Jones. Problem in Comparison of Speech Acts across Cultures. – In: Blum-Kulka, Sh., J. House and G. Kasper (еds.). Cross-Cultural Pragmatics: Requests and Apologies. Norwood, New Jersey, Ablex Publishing Corporation, 1989.
